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5.26.2009

FQE - Qualidade & Excelência em Hospitalidade: 15.045:2004

Por: Aristides Faria

É bastante comum confundirem-se as imagens da governanta doméstica e da Governanta profissional, que trabalha em Meios de Hospedagem (MDH). A primeira tem fama de ser durona, odiada pelas crianças e usar um penteado sempre imaculado. A segunda, tem um visual semelhante, mas é adorada pelos colegas e seu trabalho é sempre elogiado pelos hóspedes. A propósito, antes de comentar diretamente a questão das Governantas “de carreira” preciso esclarecer o conceito de MDH.

Os Meios de Hospedagem são locais onde as pessoas em deslocamento podem gozar de abrigo, descanso, lazer, alimentação, segurança, informação e entretenimento, não necessariamente concomitantemente. Pagando ou não. Resumindo, são MDH os hotéis, as pousadas, os resorts, os hotéis-fazenda, as casas de amigos e parentes, os albergues, as colônias de férias e assim por diante.

A questão é que as Governantas atuam em todos estes segmentos e desenvolvem suas carreiras trabalhando, possivelmente, em todos estes tipos de negócios. Para se ter uma idéia do vulto e do nível de profissionalização que estas mulheres – em maciça maioria – ganharam ao longo do tempo, gostaria de apresentar duas iniciativas.

A primeira delas é a Norma Brasileira de Regulamentação 15.045:2004. Trata-se de um documento que esclarece e torna público os requisitos mínimos aos ocupantes do cargo de “Chefe de Governança” – título que já sugere a presença masculina neste setor dos MDH’s do mundo afora.
Perceba o nível de complexidade. Note, contudo, o padrão de qualidade e excelência que os setores ligados a governança deverão adquirir a partir do momento em que responderem aos “resultados esperados” estabelecidos pelo documento. Multiplico a seguir três dos dez descritos pela Norma:
• Planejar o trabalho, que pode incluir elaborar planos e escala de trabalho; definir prioridades para atender solicitações especiais e programação de chegada e saída do hóspede; organizar operação para temporada e eventos; estabelecer padrões de tempo e qualidade para serviços e produtos; definir ou revisar métodos e procedimentos operacionais; dimensionar equipes de arrumação, limpeza, lavanderia e serviços gerais;

• Gerenciar materiais, que pode incluir identificar, selecionar e definir níveis de estoque; orientar o uso; inventariar material de limpeza, enxoval, uniformes, material de reposição da unidade habitacional e do minibar; definir quantidade e tipo de mobília de reserva, máquinas e equipamentos de lavanderia e limpeza; controlar consumo para evitar o desperdício ou desgaste excessivo;

• Assegurar a satisfação do cliente, que pode incluir monitorar e interpretar queixas e reclamações do hóspede; identificar e eliminar causas e promover melhorias; providenciar a devolução de objeto esquecido pelo hóspede.

A outra iniciativa que demonstra o nível de profissionalização, qualidade e excelência das meninas da governança é a fundação da Associação Brasileira de Governantas e Profissionais de Hotelaria (ABG). A ABG pretende “acompanhar a evolução e o dinamismo da indústria hoteleira como entidade representativa de uma categoria profissional conhecedora do setor e, que pretende se impor na condução de projetos e ações vinculadas ao seu compromisso de participar do desenvolvimento da hotelaria do país”.
São objetivos da entidade:

• Integração: Integrar e representar em todo o território nacional, individual ou coletivamente, os profissionais da área;

• Qualificação: Desenvolver projetos em parceria com outras entidades que visem a qualificação profissional em todos os níveis;

• Oportunidades: Divulgar oportunidades de recolocação;

• Comunicação: Ser um canal de comunicação entre seus associados.

Acredito que após estas observações fica mais clara a importância do setor de Governança dentro do organograma de todo e qualquer MDH, não?!
Seja em um jungle lodge sobre as águas Rio Negro (AM), um hostel em Salvador (BA) ou um hotel executivo na Avenida Paulista, em São Paulo (SP) nada é mais prazeroso do que uma boa noite de sono sobre um aconchegante jogo de lençóis cuidadosamente zelados pelas meninas da governança.

PUBLICAÇÃO SIMULTÂNEA NO FÓRUM DA QUALIDADE & EXCELÊNCIA.
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