Cinco toques com... Alessandra Veronesi

O blog [RH em Hospitalidade] está iniciando seu novo projeto, a coluna de entrevistas “Cinco toques com...”. Serão entrevistas rápidas com pessoas do trade turístico e com profissionais de RH, acerca de seu momento na carreira, as perspectivas do mercado e projetos futuros. Com a palavra, o pessoal um com o pé no mercado, atualizado com o que acontece nos diversos segmentos da Hospitalidade Comercial. Nossa primeira expeiência será com Alessadnra Veronesi, profissional do setor de aviação, baseada em São Paulo capital. Confiram nossos cinco toques:


Aristides Faria: Conte-nos um pouco de você e sua formação acadêmica. Você é graduada em Turismo pela São Judas (SP) desde 2004... fique à vontade.
I - Alessandra Veronesi: Formei-me em Turismo pela Universidade São Judas Tadeu, foi nesta graduação que adquiri a maior parte dos meus conhecimentos na área, meus professores tinham muita experiência de mercado e um excelente embasamento teórico e isso foi fundamental, mesmo os meus professores de matérias não específicas, como “administração, direito, marketing” entre outras, souberam aplicar o conteúdo destas matérias na área, que foi algo importante. Foi também através da faculdade que consegui já no 2º ano um estágio na área através da parceria entre a Universidade e o CIEE, algo extremamente importante para o graduando, pois podia ver em prática muito da teoria passada em sala de aula, principalmente Geografia, Geografia Internacional, Estudos de Fuso, Siglas de Aeroportos, Alfabeto fonético, Sistema GDS e outros... Porém hoje em dia a Graduação é essencial, por isso buscar “algo mais” além da formação acadêmica, é algo inevitável, e por acreditar na área e ter obtido boas oportunidades resolvi investir em uma especialização dentro dela. Hoje estou finalizando uma Pós em Gestão Mercadológica de Turismo e Hotelaria na ECA/ USP, e esta especialização trouxe mais informações sobre o mercado e reforçou aquilo que eu já havia adquirido na graduação. É claro que não vai ser por aí o fim acadêmico (risos), porque o mundo se atualiza constantemente e nós devemos acompanhá-lo. E na Pós devido a diversos estudos de casos apresentados, adquiri uma simpatia na questão do atendimento no setor, porque você pode ter excelentes preços, produtos e etc., porém se seu funcionário atender mal o cliente ou não souber vender, de nada adiantará, por isso defenderei minha tese na área com esta base e pretendo realizar uma pós em comunicação/endomarketing, para verificar uma forma em que o colaborador da empresa se sinta “a empresa” e a represente da melhor maneira possível.

Aristides Faria: Definitivamente, nossa base é na graduação... trago muito de meus mestres também!! Em turismo, sobretudo na aviação em que você atuou, qual o grau de importância que você dá para o conhecimento de outros idiomas? E de informática?
II - Alessandra Veronesi: Fundamental (risos), é incrível eu que não tenho fluência em nenhum idioma além do português, parece ironia esta questão... Mas é algo que hoje é visto como a faculdade, você tem que ter, não é considerado um “algo a mais”. Eu entrei ainda na faculdade na TAM e lá permaneci até “ontem” e nas funções nas quais desenvolvi não exigiam a fluência de uma outra língua, pois mesmo tendo trabalhado em call center existem atendentes com outras línguas aos qual você pode transferir as ligações. Porém isso não significa que eu não tenho conhecimento nenhum, pois isso também me impediria inclusive de atender ligações e solicitar que o cliente aguardasse, pois estava transferindo para alguém com melhor compreensão na sua língua, tenho um inglês básico, tive inglês desde a 5º série do Ensino Fundamental até a minha conclusão da 3º sério do Ensino Médio como disciplina reprovatória no colégio e na faculdade tive inglês em todos os anos, focado principalmente em atendimento na área e dois anos de espanhol com o mesmo foco, ambos idiomas como disciplina reprovatória. Pois sem conhecimento algum, é quase impossível trabalhar em turismo. Pretendo ingressar em um “intensivo” de inglês o quanto antes e fazer um curso de espanhol para complementar o conhecimento que já tenho que é bem maior que o do inglês. Quanto à informática, é algo que dispensa comentários, nem trabalhos acadêmicos são mais aceitos sem ser digitalizados, internet é a chave de tudo, dominar informática é uma obrigação de quem quer ingressar na área. Nunca fiz nenhum curso extra curricular de informática, mas também tive como disciplina tanto no colégio quanto na faculdade assim como o inglês, aprendi em casa com auxilio de parentes... Hoje domino o “básico” da informática (Word, Excel, power point, internet) e outros softwares/ aplicativos diferenciados (Photoshop e Outlook), conhecimento em Access, além do sistema GDS Sabre.

Aristides Faria: Você atuou na TAM por cinco anos (2003/2008), acredito que tenha se identificado com a visão (“Trabalhar com o Espírito de Servir faz as pessoas mais felizes”) e a missão (“Ser a companhia aérea preferida das pessoas, com alegria, criatividade, respeito e responsabilidade”) da empresa... como eram estes propósitos no dia-a-dia corporativo?
III - Alessandra Veronesi: Nossa! A TAM foi uma escola nessa parte. Já na “INTEGRAÇÃO” como é chamado o 1º dia na empresa, fui recepcionada em uma sala com mais umas 70 pessoas aproximadamente e passamos um dia todo conhecendo a empresa, a visão, a missão, os “7 mandamentos”, também assistimos um vídeo sobre toda a trajetória do Cmte. Rolim, uma “figura” que eu admirava e que era conhecedora e transmissora do “ideal de servir”. Foi com este “espírito” que iniciei meus trabalhos na cia. e o melhor, no atendimento ao cliente, local aonde é dever se colocar em prática todo aquele ideal. Sempre via a TAM desta maneira, nunca consegui ver com outros olhos, eu era avaliada mensalmente pelo rígido controle de qualidade nas ligações e sempre obtinha excelentes notas de avaliação, sendo inclusive premiada algumas vezes como “colaboradora do mês”, aquilo me “enchia” de orgulho, além é claro das folgas “prêmio” que ganhávamos em reconhecimento. Infelizmente não são todos que pensam desta maneira... que vão trabalhar para “dar o melhor” de si naquele momento, é clero que existem funcionários que reclamam “disso” ou “daquilo”, mas em um geral, esse espírito de servir é algo presente no dia-a-dia da cia., com a nova identidade visual, a Maria Cláudia Amaro assumindo o conselho administrativo, isso foi fortalecido. Quando você trabalha na TAM, você se sente membro de uma família, é claro que existem observações...nem tudo é perfeito, mas a visão da empresa é clara e a preocupação com os colaboradores é algo que faz a diferença na motivação e no “vestir à camisa”. O endomarketing da TAM, o serviço social e a área de gestão de pessoas, são áreas atuantes de extrema importância nesse fortalecimento de incorporar o colaborar a empresa. Tanto que a minha defesa na especialização é baseada na excelência em atendimento ao cliente, pois são poucas as empresas que fazem o colaborador se sentir responsável pelo crescimento dela, ou seja, desde as pessoas que atende ao telefone, até a senhora que faz o café tem que ter conhecimento que um simples “gesto” dela conquistará ou perderá um cliente.


Aristides Faria: O entusiasmo de sua resposta fala por si, na verdade! rsrs!! Como você sente este segmento de mercado? Tanto no sentido do pessoal que gostaria de trabalhar nesse ramo, quanto aos que já estão nele e desejam crescer.
IV - Alessandra Veronesi: O Turismo infelizmente ainda não é visto com a real importância, estamos engatinhando ainda em um longo caminho, por isso aqueles que buscam retorno imediato, altos salários, empregos fáceis... não é a área certa. Para começar a atuar na área, todo mundo começa de baixo, como atendente de call center de cia aérea, monitor de hotel, recepcionista de hotel, recepcionista de agências/ operadoras, ou seja, com salário “baixo” e muito trabalho, inclusive ao finais de semanas, feriados e etc. Daí vemos imensas comunidades no site orkut “Fiz turismo e me arrependi” entre outras... Quem entre na área ter que estar disposto a estudá-la, a acreditar que “um dia” ela será reconhecida como de merecimento, que o crescimento é demorado e que se você não for alguém “diferenciado” não se alcançará uma posição melhor frente ao mercado. Aos que desejam crescer, o conselho que dou é procurar se especializar cada vez mais na área, ser versátil, e saber lidar com as pessoas, principalmente clientes, pois em turismo “vendemos expectativas” e não podemos frustrá-las. E é por esse principal motivo que quem escolhe esta área ou quer obter sucesso nela, deve estar disposto a dar o melhor de si e compreender o cliente, fazendo com que ele sinta em você confiança e cordialidade.

Aristides Faria: Registre-se as palavras-chave: "confiança" e "cordialidade"! Em relação a atividades paralelas. Você realiza trabalhos voluntários pela Rotaract Club de São Paulo, conte um pouco dessa experiência! Que outras organizações de voluntariado você sugere?
V - Alessandra Veronesi: É uma experiência incrível, atribuo muito da minha formação pessoal e muitos conhecimentos à minha participação nesta organização. Eu fui convidada a participar quando ainda tinha 13 anos e na época era o Interact Club (para jovens de 14 a 18 anos), me identifiquei tanto com o ambiente que permaneço até hoje, agora em Rotaract Club (para jovens de 18 a 30 anos). São Programas de Rotary Internacional que visam desenvolver a liderança e a participação ativa de jovens nas comunidades mundiais, além é claro de formar cidadãos mais preparados para ingressar no Rotary. Além dos trabalhos voluntários que desenvolvemos na comunidade, realizamos diversos eventos com a finalidade de arrecadar fundos para a realização destes projetos e também temos encontros de âmbito regional, estadual, nacional e Internacional que participamos e também em algumas vezes organizamos para vivermos essa “internacionalidade” entre os povos e trocar informações com outros clubes e até formar parcerias na realização de alguns projetos. . Nesta organização já tive a oportunidade de representar clubes na minha região, já fui presidente de clube, secretária por diversos anos, protocolo e coordenadora de eventos, área à qual me identifico bastante, hoje sou vice-presidente do meu clube, Rotaract São Paulo Mooca, clube que em parceria com um outro clube da Espanha construiu um ambulatório médico para atendimento quinzenal na Comunidade da Favela da Vila Prudente em São Paulo, uma das maiores favelas que temos na cidade. Acredito que trabalho voluntário é sugerido, tudo o que você poder fazer pelos outros é maravilhoso, tanto para quem você, mas muito mais para você. É desta maneira que você cresce, aprende a desenvolver liderança, pró – atividade e a ser mais prestativo, pois você trabalha sem receber nada financeiramente em troca, mas recebe uma “bagagem” de conhecimento gigantesca e um espírito de “servir” que é um diferencial sempre. Hoje temos diversas ONG´S que trabalham em inúmeros segmentos, procure alguma à qual você se identifica e doe-se! Estarei certa de que tanto sua vida pessoal, quanto sua vida profissional sofrerá boas alterações...

Espero que eu tenha colaborado de alguma maneira, agradeço o convite em participar e estou à disposição através do meu e-mail: ale_veronesi@hotmail.com